Środki ochrony konsumenta – rękojmia czy gwarancja?

Czasami zdarza się, że zakupiony przez konsumenta towar nie jest zgodny z umową, nie pokrywa się z obietnicami sprzedawcy czy producenta lub jest produktem wyraźnie wybrakowanym. Wiele wad ujawnia się dopiero po czasie, a ich niezwłoczne spostrzeżenie w trakcie zakupów jest właściwie niemożliwe. Choć mogłoby się wydawać, że skoro konsument miał możliwość obejrzenia towaru przed jego zakupem i z własnej woli dokonał za niego zapłaty, nie przysługują mu żadne środki prawne, to na szczęście kwestia ta wygląda zupełnie odmiennie.


 

Gwarancja a rękojmia

Z pomocą konsumentowi przychodzą instytucje prawa cywilnego, którymi są uregulowane w kodeksie cywilnym gwarancja i rękojmia. Zarówno praktyka jak i życie codzienne wskazują, że te dwie instytucje są ze sobą bardzo często mylone, a wiedza na ich temat niewielka, przez co nieuczciwi sprzedawcy manipulują klientem, a swoją odpowiedzialność znacząco wbrew prawu ograniczają. Jako że rękojmia to zdecydowanie silniejszy środek ochrony konsumenta, analiza zostanie rozpoczęta od tejże instytucji.


Rękojmia

Zgodnie z art. 556 KC sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). Odpowiedzialność sprzedawcy jest zatem uwarunkowana wystąpieniem wady i powzięciem o takiej wadzie wiadomości przez konsumenta. Odpowiedzialność ta obejmuje natomiast wszystkie towary konsumpcyjne (rzeczy ruchome, podlegające sprzedaży). Co istotne, przesłanką powstania odpowiedzialności może być również taka „wada”, która nie wywołuje dla konsumenta żadnych ujemnych skutków lub nawet zwiększa wartość rzeczy (np. zakupiony komputer wyposażony został o dodatkowe, kosztowne programy, o które kupujący nie prosił). Należy podkreślić, że wadliwość określonej rzeczy może przejawiać się nie tylko poprzez jej cechy fizyczne, ale i również prawne. Przykładowo wadą fizyczną będzie brak właściwości produktu, które to produkt ten winien mieć, ponadto niezdatność towaru do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy lub niekompletność wydanej rzeczy. Wadą prawną będzie z kolei fakt obciążenia sprzedanej rzeczy prawem osoby trzeciej (względnie organu państwowego), lub posiadanie prawa własności do kupionego przedmiotu przez inną osobę.


Przyjmuje się, że odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi jest odpowiedzialnością na zasadzie ryzyka, w związku z czym nie zostaje wyłączona w przypadku nieumyślnego czy niezawinionego działania – a tak naprawdę, możliwość jej wyłączenia (w przypadku spełnienia przesłanek) nie istnieje. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi powstaje w chwili zawarcia umowy, czyli dokonania zakupu, a jej warunki określone są wyraźnie przez przepisy prawa i przedsiębiorca w żadnym wypadku nie jest uprawniony do ich zmiany.


Do czego uprawnia rękojmia

W przypadku ujawnienia wady fizycznej lub prawnej rzeczy konsument – wedle własnego wyboru może złożyć reklamację sprzedawcy, jednocześnie żądając: wymiany wadliwej rzeczy na nową, dokonania jej naprawy, obniżenia ceny (i zwrotu proporcjonalnie określonej kwoty – należy ją dokładnie określić) lub w przypadku istotności wady – całkowitego zwrotu ceny towaru, czyli odstąpienia konsumenta od zawartej umowy sprzedaży. Konsument może dowolnie wybrać jedną z czterech wskazanych opcji, jednakże w szczególnych okolicznościach, takich jak brak możliwości wymiany towaru (zaprzestanie jego produkcji), zupełna nieopłacalność naprawy towaru lub brak technicznej możliwości jej dokonania – producent może odmówić wykonania reklamacji zgodnie z żądaniem klienta i zaproponować powinien inną metodę rozwiązania problemu, jeżeli natomiast ze wskazanych wyżej względów proponowany jest całkowity zwrot ceny – konsument musi się na takie rozwiązanie zgodzić.


Czas trwania ochrony

Okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi (w przypadku ujawnienia wad produktu) wynosi 2 lat od momentu jego wydania (wyjątkowo w przypadku nieruchomości jest to okres 5-cio letni) i termin ten nie podlega skróceniu. Jedynie w przypadku rzeczy używanych okres ochrony przyznanej konsumentowi ograniczony może zostać do roku, natomiast konieczne jest wówczas udzielenie nabywcy o tym fakcie informacji, jeszcze przed zawarciem umowy. Domniemywa się, że jeżeli wada stwierdzona została w okresie roku od momentu dokonania zakupu, to istniała ona już w momencie sprzedaży i nie ma konieczności udowadniania jej powstania bez winy konsumenta. Jeżeli natomiast reklamacja składana jest po upływie roku, konsument winien udowodnić istnienie wady jeszcze przed zakupem danej rzeczy.


Jedynym przypadkiem, w którym sprzedawca jest niejako zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest sytuacja, w której nabywca uprzednio wiedział o istnieniu konkretnej wady, wobec czego nabył towar po cenie niższej (nie wyłącza to jednak odpowiedzialności z tytułu usterki nieznanej nabywcy przed zakupem).


Sprzedawca w ciągu 14 dni winien poinformować konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji, co nie oznacza jednak, że w tym terminie np. naprawa zostanie wykonana. We wskazanym terminie sprzedawca informuje jedynie, czy reklamacja została uznana i w jaki sposób wada zostanie naprawiona/zrekompensowana. Niedopełnienie tego obowiązku skutkuje uznaniem reklamacji zgodnie z żądaniem konsumenta z mocy prawa. Samo wykonanie reklamacji winno się odbyć natomiast w „rozsądnym czasie”, „bez nadmiernych niedogodności dla kupującego”.


Gwarancja

Gwarancję odnoszącą się do umowy sprzedaży reguluje art. 577 i n. kodeksu cywilnego. Gwarancja to swego rodzaju nieobligatoryjne, akcesoryjne zastrzeżenie w umowie sprzedaży, rozszerzające odpowiedzialność na dodatkowe podmioty bądź przyczyny, dzięki którym konsument wymagać może od sprzedawcy lub producenta określonego działania w razie wykrycia pewnych wad przedmiotu, skutkujących głównie jego zepsuciem się lub nieprawidłowym funkcjonowaniem. Choć kodeks cywilny reguluje dwa typy gwarancji, tj. gwarancję sprzedawcy (handlową) oraz gwarancję producenta (fabryczną), to zdecydowanie pierwsza z nich jest niezwykle rzadko spotykana, a regułę i powszechny zabieg stanowi druga z nich, wobec czego to jej właśnie należy się przyjrzeć w tym miejscu bliżej.


Gwarancja wytwórcy polega na tym, że producent rzeczy zapewnia w oświadczeniu gwarancyjnym co do jakości rzeczy wyprodukowanej i w razie wątpliwości przyjmuje się, że jest on zobowiązany do usunięcia wad fizycznych rzeczy (naprawa); albo że jest on obowiązany do dostarczenia rzeczy wolnej od wad (tak A. Kidyba (red.), Kodeks cywilny. Komentarz. Tom III. Zobowiązania – cz. szczególna, wyd. II).


Udzielenie gwarancji stanowi wobec tego jednostronną czynność prawną, której dokonuje się już poprzez samo złożenie oświadczenia woli – tzw. oświadczenia gwarancyjnego – przez producenta (gwaranta). W doktrynie zdecydowanie podtrzymywane jest stanowisko, że nawet zapewnienia poczynione w reklamie mogą z powodzeniem stanowić udzielenie gwarancji i za takie być uznawane, bowiem oświadczenie odnośnie gwarancji, skierowane do nieokreślonego bliżej grona osób, jest złożone w momencie jego upublicznienia, natomiast skuteczne staje się wraz z zawarciem umowy sprzedaży – niezależnie od powzięcia wiedzy przez konsumenta o zapewnieniu tego rodzaju gwarancji przez producenta. Za J. Gudowskim należy wskazać, że oświadczenie gwarancyjne może określać jedynie obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego; nie ma mowy o kształtowaniu tym oświadczeniem samoistnych obowiązków kupującego (J. Gudowski (red.), Prawo cywilne. Komentarz. Tom IV. Zobowiązania. Cz. szczegółowa. Wyd. II). Oznacza to, że otrzymanie przez konsumenta gwarancji nie rodzi dla niego żadnych obowiązków czy ujemnych następstw, a jedynie dodatkową ochronę. Z całą pewnością nie jest to również czynność odpłatna, a zobowiązanie powstaje tylko dla jednej ze stron (producenta). Raz jeszcze należy podkreślić, że gwarancja jest wystawiana przez producenta/sprzedawcę dobrowolnie, wobec czego niektóre produkty mogą nie być nią objęte w ogóle, bądź objęte tylko w części (np. w zakupionym motorze gwarancja obejmuje tylko silnik) – i jest to jak najbardziej zgodne z prawem zachowanie.


Zastanawiać może zatem, jaki jest sens udzielania gwarancji, która stanowi jedynie rozszerzenie obowiązków i odpowiedzialności po stronie producenta, a nie jest obowiązkiem nałożonym przez przepisy prawa, lecz jedynie przejawem woli i swobodnej decyzji. Uzasadnienie nie wydaje się być skomplikowane, lecz nader logiczne. W świecie tak silnie rozwiniętej konkurencji i wielości podmiotów na rynku, producenci uciekają się do najrozmaitszych sposobów przekonania klienta do zakupu właśnie ich produktów. Jednym z czynników mających niebagatelne znaczenie jest z całą pewnością zapewnienie klientowi – konsumentowi – poczucia bezpieczeństwa i pewności, że produkt będzie dobrej jakości, spełni jego oczekiwania, będzie wolny od wad, a w razie odmiennej sytuacji – uzyskać można pewną i skonkretyzowaną rekompensatę. Niewątpliwie również pozycja producenta/sprzedawcy udzielającego gwarancji staje się rynkowo zauważalnie lepsza, ponieważ sprawia wrażenie (często oczywiście słuszne) o poręczeniu swojej rzetelności i dysponowaniu dobrej jakości towarem.


Zakres gwarancji

Jak już zostało wskazane, gwarancja z uwagi na dobrowolny charakter może być udzielona na cały produkt, na jego część składową lub np. na daną właściwość przedmiotu czy jego jakość. Zakres gwarancji winien być wobec tego precyzyjnie określony w dokumencie gwarancyjnym dołączanym do produktu. W takim dokumencie wskazany powinien zostać również czas jej trwania (dowolny – z reguły jest to rok lub dwa lata, lecz są producenci, którzy przyznają gwarancję nawet dożywotnio), a jeżeli czas ten nie został określony – zgodnie z art. 577 § 4 KC – wynosić on będzie dwa lata od momentu wydania rzeczy kupującemu. Należy pamiętać, że w momencie wykonania obowiązku gwaranta, w postaci wydania nowej rzeczy lub jej istotnej naprawy, termin gwarancji zaczyna biec od nowa. Jeśli wymieniona została tylko jakaś część rzeczy, gwarancja przedłużona zostaje w zakresie tej wymienionej części.


Bardzo istotną okolicznością jest fakt, że gwarancja w żaden sposób nie może wyłączać ani ograniczać uprawnień konsumenta, które wynikają z niezgodności towaru z umową, a zatem gwarancja nie może wyłączyć ani ograniczyć uprawnienia konsumenta do skorzystania z rękojmi. Nawet jeśli takie wyłączenie zostanie w dokumencie poczynione, jest ono z mocy prawa bezskuteczne. Skorzystanie zarówno z gwarancji, jak i rękojmi, jest od siebie zupełnie niezależne i przede wszystkim dozwolone.


Z której formy złożenia reklamacji skorzystać?

Wybór określonej formy złożenia reklamacji nie zawsze jest oczywisty. Prawdą jest, że z reguły skorzystanie z rękojmi będzie korzystniejsze, ponieważ jej zakres w wielu przypadkach jest szerszy, a warunki ściśle reguluje prawo. Z kolei w wielu przypadkach gwarancja może przyznawać dłuższy okres ochronny niż rękojmia, uznawać również reklamacje związane z uszkodzeniem produktu z winy konsumenta, czy też przewidywać szczególne i innowacyjne środki rozwiązania problemu. Przy procesie reklamacyjnym należy być jednak ostrożnym i nie dać się zmanipulować. Wielu sprzedawców celowo przyjmuje od razu produkt na reklamację w ramach gwarancji, nie ustalając, z której drogi konsument chciałby skorzystać oraz z czym się to dla niego wiąże. Takie działanie podyktowane jest przeważnie tym, że sprzedawca gwarancję mógł określić w zdecydowanie węższym zakresie, co umożliwi mu udzielenie decyzji odmownej i odesłanie bezradnego klienta „z kwitkiem”, nie informując go w ogóle o prawie do skorzystania z rękojmi. Nierzadką praktyką jest również wymijająca odpowiedź w zakresie skorzystania z rękojmi czy zasłanianie się niewiedzą odnośnie możliwości skorzystania z tej drogi.


Podsumowanie

Podsumowując należy wskazać, że rękojmia oraz gwarancja stanowią dwa możliwe sposoby składania reklamacji. Pierwszą z nich należy skierować bezpośrednio do sprzedawcy, powołując się na ujawnione wady rzeczy, które istniały jeszcze przed zakupem, natomiast w drugim przypadku określone żądania należy kierować już do gwaranta – bezpośrednio lub pośrednio przez sprzedawcę. Należy pamiętać, że w przypadku występowania obu tych środków (rękojmia zawsze, gwarancja fakultatywnie), to konsument ma prawo wyboru, z której drogi reklamacji chce skorzystać, a skorzystanie z pierwszej nie wyłącza możliwości skorzystania z drugiej w przypadku braku uzyskania rezultatu. Nigdy nie należy „dać się zbywać” sprzedawcy po nieuwzględnieniu reklamacji z tytułu gwarancji i bezwzględnie pamiętać o swoich prawach z tytułu rękojmi.

 

Autor: Martyna Kulikowska, KPRF Law Office

 

 

Oceń artykuł:
zobacz ranking »
55%
45%
Autor
Zaloguj się i komentuj pod swoim nickiem, jeśli nie masz jeszcze konta zarejestruj się
Treść
Obrazek
Podaj kod
 
Copyright © ForumBiznesu.pl 2012-2018 - Design & Engine - portale internetowe - FineCMS.pl
Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką Prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce lub konfiguracji usługi.