Sposoby na trudnego klienta

„Klient nasz Pan” – jak mówi stare polskie porzekadło. Jednak każdy pracownik – niezależnie od branży – przyzna, że szczególnie przez nich omijana jest osobowość trudna, skupiona na prowadzeniu bezsensownych dyskusji. A gdyby tak spojrzeć na nią z innej perspektywy – jako wskaźnik sukcesu i zadowolenia?

 

Współpraca z trudnym klientem to dla niektórych męka, zadanie wymagające opanowania, spokoju i dużych pokładów cierpliwości. Inni widzą w tym możliwość rozwoju, szansę na sprawdzenie swoich umiejętności i zdobycie cennego doświadczenia. Niezależnie od podejścia warto pamiętać, że sposób, w jaki zostanie potraktowany trudny klient, ma ogromny wpływ na przyszłość i dalsze funkcjonowanie firmy. Złe podejście sprawi, że odejdzie. Co więcej, swoją negatywną opinią podzieli się z innymi. Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku, lepiej takiego klienta zaskoczyć: zdobyć jego zaufanie i sprawić, że stanie się on ambasadorem firmy.



Jak okiełznać maruderów?
Poskromienie swoich emocji to jedna z kluczowych zasad, przyświecająca wszystkim osobom mającym do czynienia z wymagającym klientem. Najgorsze, co może się wydarzyć w sytuacji, kiedy zaczyna on wszczynać awantury, to wdanie się w bezcelowe dyskusje i przerzucanie argumentami. W tym wypadku doskonale sprawdza się umiejętność słuchania: czasem wystarczy po prostu dobrze wysłuchać zastrzeżeń klienta, by zmienić jego nastawienie.


Odrobina empatii i zrozumienia potrafić zdziałać cuda. Gdy aktywnie i szczerze słuchamy, to jesteśmy w stanie uspokoić klienta i pokazać mu, że jego problem nie jest nam obojętny. Dodatkowo zyskujemy czas na zastanowienie się, jak odpowiednio zareagować. W branży finansowej taka umiejętność jest niezwykle ważna.
MARTA SEWERYNEK-OTWINOWSKA, DYREKTOR DZIAŁU ANALIZ WROCŁAWSKIEJ FIRMY SPECJALIZUJĄCEJ SIĘ W DORADZTWIE FINANSOWYM.



Dialog kluczem do sukcesu
W kontaktach z klientami – szczególnie z tymi trudnymi – istotne jest nakierowanie rozmowy na odpowiednie tory. Dlatego niezwykle ważne jest, aby już pierwszą rozmowę z klientem poprowadzić w umiejętny i przemyślany sposób. Jak tego dokonać? Coraz więcej firm decyduje się, by – już na etapie szkoleń wdrożeniowych dla nowych pracowników – przeprowadzać specjalne warsztaty, które mają przygotować do współpracy z wymagającym klientem.



Zagadnienia z zakresu pracy z roszczeniowym i wymagającym klientem są szczegółowo omawiane podczas procesu wdrożeniowego. Poświęcamy tej tematyce sporo czasu, ponieważ chcemy, aby nasi doradcy byli jak najlepiej przygotowani do swojej pracy. Pomocne w tym są prowadzone przez naszych ekspertów różnego rodzaju symulacje oraz ciekawe case studies

ZWRACA UWAGĘ SPECJALISTKA FUTURO FINANCE.
Trudny klient w roli ambasadora
Trudny klient, który został potraktowany w odpowiedni sposób, a co najważniejsze, z szacunkiem, jest gwarancją sukcesu. Zadowolony z obsługi pochwali się swoim znajomym, że mimo początkowego braku satysfakcji – udało mu się osiągnąć upragniony cel. W relacjach z klientem kluczową rolę odkrywa podejście, a także zrozumienie jego potrzeb. W dużej mierze ułatwia to odnalezienie złotego środka między złośliwościami, a realnym problemem, który zgłasza klient. Warto także pamiętać, że o klienta należy dbać – nie tylko wtedy, gdy zaczyna zachowywać się w sposób trudny, ale na każdym etapie relacji z nim. To podstawowa zasada profesjonalnej obsługi klienta.

Oceń artykuł:
zobacz ranking »
63%
38%
Autor
Zaloguj się i komentuj pod swoim nickiem, jeśli nie masz jeszcze konta zarejestruj się
Treść
Obrazek
Podaj kod
 
Copyright © ForumBiznesu.pl 2012-2017 - Design & Engine - portale internetowe - FineCMS.pl
Korzystanie z witryny forumbiznesu.pl oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie, z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki. Więcej informacji można znaleźć w Polityce plików cookies.