Handel konwersacyjny napędzany przez AI to obecnie najsilniejsze paliwo rozwoju e-commerce, dzięki któremu firmy mają zapewnioną bardziej efektywną i spersonalizowaną obsługę klienta. Kluczową rolę w interakcjach z klientami coraz bardziej odgrywają voiceboty. To, że zwiększy się wartość tego rynku, to pewne. Pytanie jak bardzo?
W ostatnim czasie nastąpił znaczny postęp w obszarze handlu konwersacyjnego, który jest wspierany przez sztuczną inteligencję (AI), tzw. głębokie uczenia maszynowego i algorytmy przetwarzania języka naturalnego. Dzięki takim rozwiązaniom, jak Siri czy Amazon Alexa, konsumenci przyzwyczaili się do korzystania z konwersacyjnych asystentów głosowych. Dlatego też, e-sklepy i platformy internetowe, widząc korzyści stosowania tego typu rozwiązań dla obydwu stron procesu zakupowego, coraz częściej wykorzystują voiceboty napędzane przez sztuczną inteligencję do rozmów zakupów, czyli konwersacyjnego handlu.
W efekcie, wartość tego rynku na świecie zwiększyła się w 2022 r. do 67 miliardów dolarów, przy dynamice na poziomie 63,4%. Z kolei, jak prognozują eksperci z Statista.com, w tym roku rynek handlu konwersacyjnego na świecie osiągnie wartość 109 miliardów dolarów.
Przewaga handlu konwersacyjnego
Jednym z kluczowych powodów, dla którego sklepy online tak chętnie wykorzystują tę innowacyjną technologię, jest chęć automatyzacji dużej ilości zadań, kontaktów, transakcji i płatności za pośrednictwem takich kanałów, jak czat i voiceboty, emaile, telefony, komunikatory i cyfrowi asystenci głosowi. Handel konwersacyjny pozwala na budowanie wartościowej komunikacji pomiędzy prospektami i firmami na różnych płaszczyznach, a co ważne w wielu kanałach jednocześnie. W efekcie na angażowanie klientów w głębsze relacje, a dzięki temu na zwiększenie sprzedaży.
Szacuje się, że voiceboty napędzane przez AI, będą odgrywać znaczącą rolę w interakcjach z prospektami w ciągu najbliższych kilku lat, obsługując nawet 70% rozmów z klientami już w 2023 roku, wynika z najnowszych badań Juniper Research. - Conversational commerce napędzany przez inteligentnych asystentów głosowych ma na celu zrewolucjonizowanie zakupów poprzez zapewnienie spersonalizowanej, wygodnej i bardziej efektywnej obsługi klienta. Z kolei, w przypadku pracowników ta technologia pozwala im fokusować się na wymagających, odpowiedzialnych i strategicznych zadaniach, przekazując żmudną, powtarzalną pracę voicebotom. W efekcie, automatyzacja komunikacji umożliwia firmom zarówno wielokanałowość, jak i efektywność, co przekłada się na wyższe przychody, a tym samym na wyższy zwrot z inwestycji, tj. ROI – mówi Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w APIFONICA.com.
Lepsze doświadczenia zakupowe
Jednym z kluczowych efektów handlu konwersacyjnego, jest poprawa w obszarze obsługi klienta (CX). 90% klientów docenia natychmiastową reakcję oraz ocenia ją jako kluczową wartość, gdy kontaktują się z obsługą klienta, wynika z badań Hubspota. Dzięki voicebotom klienci nie muszą czekać na odpowiedź na pytania kontaktując się z działem obsługi klienta, czy to telefonicznie, czy też przekazując wiadomość poprzez stronę www czy email. Inteligentni asystenci głosowi nie tylko sami potrafią odebrać połączenie telefoniczne, ale także oddzwonić na pozostawioną wiadomość. Dodatkowo, najlepsze voiceboty potrafią przetworzyć wiele zapytań i wykonać kilka tysięcy połączeń w ciągu zaledwie kilku minut. Na przykład Customer Service Voicebot firmy Apifonica zapewnia zerowy czas oczekiwania podczas rozmów z klientami, ponieważ może przetworzyć 10 tysięcy połączeń w ciągu zaledwie 2 minut. Ten voicebot może podać szczegóły dotyczące statusu dostawy, pomóc w anulowaniu zamówienia, odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania itp. Ta technologia rozumie język naturalny i odpowiada tak, jak zrobiłby to doświadczeni pracownicy lub menedżerowie firmy. Co ważne, cała komunikacja poprzez voiceboty, zarówno przychodząca, jak i wychodząca, realizowana jest w wielu językach jednocześnie. Ta technologia automatyzuje także badania satysfakcji, co bardzo pomaga w uzyskaniu w odpowiednim czasie informacje zwrotnej od każdego z klientów. Voiceboty zbierają dane, tworzą raporty i automatycznie aktualizują je w systemach CRM.
Polski producent ubrań działający pod wieloma markami na polskim i globalnym rynku, szukał nowego, bardziej efektywnego sposobu zbierania opinii klientów. Wcześniej przedstawiciele firmy dzwonili do ludzi, ale odsetek odpowiedzi był tylko na poziomie 10%. Potrzebowali rozwiązania, które zwiększyłoby ten wskaźnik. Dodatkowo, problem kompilował fakt, że firma ma wielu klientów na całym świecie i obsługa tego zadania przez pracowników była nieefektywna kosztowo, a rozmowa musiała być przeprowadzona w krótkim czasie po zakupie. Dzięki wykorzystaniu technologii voicebotowej udało się potroić wskaźnik odpowiedzi wśród badanych klientów, uzyskując wynik na poziomie blisko 48%.
Porzucone koszyki
Doskonałym przykładem działania voicebotów i AI w e-commerce są tzw. porzucone koszyki, czyli sytuacje, w których prospekcji dodają do koszyka zakupowego produkty lub usługi, lecz nie finalizują transakcji. Jak pokazują badania, jest to problem dla większości e-sklepów oraz platform internetowych. Z pomocą przychodzą inteligentni asystenci głosowi. Voicebot dzwoni do klienta, który porzucił koszyk, zbiera informacje zwrotne i oferuje rabat lub alternatywę w oparciu o poprzedni wybór. A to co najważniejsze, personalizuje i automatyzuje komunikację. Dzięki czemu, inteligentny asystent głosowy jest w stanie konwertować porzucone koszyki na dużo wyższym poziomie skuteczności niż inne narzędzia. Dlaczego? – W raporcie Gladly klienci wskazywali kanały, które chcieliby wykorzystywać w rozmowach z konsultantami. Rozmowa telefoniczna zajmuje pierwsze miejsce z wynikiem 63%, a za nią e-mail (41%), czat (27%), SMS (22%) – mówi Bartosz Malinowski. – Skoro zatem, rozmowy telefoniczne są najbardziej skuteczne, to dlaczego do komunikacji w sprawie porzuconego koszyka nie wykorzystać właśnie tego kanału i nie zaangażować voicebotów, aby zautomatyzować ten proces?
Źródło: Agencja Praktycy.com
Foto: Dziennik