Wielu przedsiębiorców dobrze zna ten scenariusz: urządzenie niezbędne do pracy ulega uszkodzeniu albo odmawia posłuszeństwa z powodu awarii. Jeśli dla użytkowanego sprzętu mamy zapewnione wsparcie – trzeba zadzwonić na infolinię, wysłać go do serwisu i liczyć na szybki powrót kuriera. Jeśli nie mamy wsparcia – czeka nas poszukiwanie specjalistów, którzy podejmą się naprawy. W międzyczasie praca stoi, klienci się niecierpliwią, a potencjalne straty i stres szybko rosną.
Taka sytuacja może być szczególnie mocno odczuwalna, gdy awaria dotyczy np. terminala płatniczego, czyli urządzenia, bez którego trudno prowadzić sprzedaż w sklepie, lokalu gastronomicznym czy punkcie usługowym. Na szczęście w przypadku terminala eService taki czarny scenariusz nam nie grozi, a schemat działania w razie usterki sprzętu wygląda zupełnie inaczej. To zasługa nowoczesnych technologii i ludzi, którzy działają szybko, skutecznie i co najważniejsze – dzięki świetnie rozwiniętej, ogólnopolskiej sieci serwisantów są w stanie usunąć awarię na miejscu nawet w kilka godzin.
Serwis, który działa, zanim zdążysz wypić kawę
Większość problemów z terminalami płatniczymi rozwiązywana jest w eService zdalnie – przez telefon lub portal klienta - bez wysyłania urządzenia, przestojów i nerwów. W razie potrzeby do akcji gotowa jest ogólnopolska sieć serwisantów, mogąca wymienić lub naprawić terminal w ciągu 24 godzin.
Terminal płatniczy, choć jest urządzeniem wszechstronnie przetestowanym i przygotowanym do pracy w różnych warunkach, nie jest niezniszczalny. Zdarzają się zalania, uszkodzenia spowodowane upadkiem, a czasem kłopoty związane z niewłaściwą obsługą czy potrzebą uzyskania pomocy w zakresie korzystania z zainstalowanego oprogramowania. Każdy sprzęt elektroniczny może również ulec usterce, choć dzieje się to rzadko. Niezależnie od przyczyny, efektem każdego tego typu zdarzenia jest telefon do naszego całodobowego Centrum Obsługi Akceptanta, w którym dyżurują doradcy gotowi do udzielenia fachowej pomocy – mówi Marta Maliszewska, Chief Operating Officer CEE w eService.
Niezależnie czy klient dzwoni z Polski, czy któregoś z wielu krajów, w których działają nasze usługi, przez 365 dni w roku jesteśmy w stanie udzielić szybkiej i fachowej pomocy, dzięki której, w większości przypadków przywracamy poprawne działanie naszych urządzeń zdalnie i „od ręki”– dodaje Marta Maliszewska.
Czas to pieniądz – w eService wiedzą o tym doskonale
Wysoka skuteczność i szybkość działania serwisu wsparcia zapewnianego przez eService to wynik bardzo dobrej organizacji pracy telecentrum, wiedzy i doświadczenia konsultantów oraz wykorzystania zdalnych danych diagnostycznych monitorujących aktualną kondycję urządzeń pracujących u klientów. Nierzadko pozwalają one na identyfikację nieprawidłowości i jej eliminację jeszcze zanim dojdzie do usterki terminala.
Jeśli jednak doszło do poważniejszej usterki, do akcji wkraczają mobilni serwisanci. eService jest jedną z niewielu firm, które mają doskonale rozwiniętą sieć serwisów działających na terenie całego kraju. Skierowany do klienta technik przyjeżdża na miejsce, naprawia urządzenie lub – jeśli to konieczne – instaluje nowe, niezależnie od przyczyny. Zalanie, rozbicie czy awaria zasilania – wszystko, co mogłoby zatrzymać sprzedaż, zazwyczaj zostaje załatwione nie później niż w ciągu doby od zgłoszenia.
Przykład z życia: od zgłoszenia do naprawy w 12 minut
Pan Michał prowadzi sieć sklepów spożywczych w zachodniej Polsce. Chwilę po 9.00 jeden z terminali przestał przyjmować transakcje. Normalnie oznaczałoby to przejście na gotówkę i frustrację klientów.
Tymczasem:
09:03 – Zgłoszenie usterki przez Portal Klienta.
09:07 – Konsultant dzwoni do klienta i na podstawie danych diagnostycznych oraz rozmowy o objawach usterki ustala jej przyczynę i instruuje klienta, w jaki sposób ją usunąć.
09:15 – Terminal znów działa poprawnie.
Centrum dowodzenia klienta – portal informacyjno - serwisowy 24/7
Dla klientów kluczowe jest, by część spraw można było załatwić samodzielnie – w dogodnej chwili. Odpowiedzią na ich potrzeby i uzupełnieniem wsparcia oferowanego przez Centrum Obsługi Akceptanta jest Portal Klienta (https://www.eservice.pl/zaloguj-sie-do-portalu-klienta). To intuicyjne narzędzie, dzięki któremu klienci mają dostęp do wielu przydatnych informacji, platformy raportowej, analiz i danych o swoich transakcjach oraz rozliczeniach. Oprócz tych funkcjonalności oferuje również możliwość zgłaszania i sprawdzania potencjalnych usterek, śledzenia historii obsługi urządzeń, pobierania związanych z tym dokumentów, instrukcji, poradników i zarządzania użytkowanymi terminalami z jednego miejsca.
Za jakością stoją ludzie i certyfikaty
Za sukcesem modelu serwisowego eService stoi ponad 600 specjalistów, z których znaczna część pracuje bezpośrednio w strukturach technicznych i obsługi klienta. Firma jako jedyny agent rozliczeniowy w Polsce dysponuje własną siecią mobilnych serwisantów oraz całodobowym, czynnym również w niedziele i święta Centrum Obsługi Akceptantów.
Nie tylko reagujemy na awarie, ale pomagamy też klientom z codziennymi sprawami – wymianą kabli, akcesoriów, szkoleniem z obsługi. To rzeczywiste wsparcie, nie tylko infolinia – podkreśla Marta Maliszewska z eService.
O jakości i skuteczności usług wsparcia technicznego eService od dawna świadczą regularnie odnawiane certyfikaty:
SGS ISO 18295-1:2017 - potwierdzający zgodność systemu zarządzania telecentrum eService z normą ISO 18295-1:2017 Customer Contact Centres. Jest dowodem wysokiej jakości usług i wsparcia klientów w zakresie dokonywania płatności elektronicznych na rynku europejskim.
ISO 9001:2015 – potwierdzający, że eService jako jedyna firma w branży gwarantuje najwyższą jakość świadczonych swym klientom usług, w oparciu o wymagania normy ISO 9001:2015. Spółka po raz pierwszy otrzymała Certyfikat ISO 9001 już w kwietniu 2009 roku. Certyfikat jest jej przyznawany rokrocznie, co oznacza, iż eService nieprzerwanie stosuje i rozwija system zarządzania jakością, który obejmuje nie tylko procesy wewnętrzne, ale także sposób obsługi klienta, reagowania na zgłoszenia i realizacji usług serwisowych. Certyfikat jest potwierdzeniem, że firma działa według jasno określonych, międzynarodowych standardów jakości, stale je monitoruje oraz udoskonala.
PCI P2PE – to certyfikat, który eService zdobył jako pierwszy agent rozliczeniowy w Polsce. Jest potwierdzeniem skutecznego wdrożenia najwyższego międzynarodowego standardu zabezpieczeń płatności kartowych, który chroni dane już na etapie wprowadzenia ich do terminala, eliminując ryzyko ich przechwycenia. Obejmuje terminale, aplikacje płatnicze, proces autoryzacji i mechanizmy kryptograficzne. We wrześniu 2024 r. eService uzyskał recertyfikację potwierdzającą zgodność z najnowszą wersją standardu - P2PE v 3.1 oraz rozszerzył jej zakres o nowe urządzenia i aplikację PAX. W efekcie stał się liderem P2PE w Polsce i jednym z jego największych dostawców w Europie.
25 lat doświadczenia i skala, która robi różnicę
eService obsługuje dziś ponad pół miliona terminali płatniczych i przetwarza do 2 milionów transakcji na godzinę. Firma działa nieprzerwanie od 25 lat, dostarczając nowoczesne rozwiązania płatnicze dla przedsiębiorców każdej skali – od małych firm po międzynarodowe sieci. W ofercie znajdują się:
- terminale POS
- aplikacje mobilne
- bramki płatnicze online
- rozwiązania omnichannel
Każde z tych narzędzi wspierane jest przez system serwisowy, który działa z myślą o biznesie – szybko, bezpiecznie i niezawodnie.
Globalny gracz z lokalnym wsparciem
eService jest częścią Global Payments Inc. (NYSE: GPN), jednej z największych firm płatniczych na świecie, notowanej na liście Fortune 500. Współwłaścicielem spółki jest także PKO Bank Polski – największy bank w kraju. To połączenie globalnego know-how z lokalną znajomością rynku przekłada się na wyjątkową skuteczność działania.
Złote Godło QI 2025 dla eService
Konsekwencja, z jaką eService dba o wysoką jakość swoich usług, została dostrzeżona i doceniona przez Radę Programu Najwyższa Jakość Quality International. Nagradza ona firmy i instytucje wdrażające, monitorujące i stale rozwijają najwyższe standardy jakości – zarówno w obszarze produktów, usług, jak i zarządzania.
eService otrzymał Złote Godło QI 2025 w kategorii „Usługa najwyższej jakości” – za niezawodność, proaktywność i kompleksowy model wsparcia klienta.
Organizatorem programu jest Redakcja Forum Biznesu, a patronat nad inicjatywą sprawują:
- Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości
- Polski Komitet Normalizacyjny
- Katedra Zarządzania Procesowego Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Najważniejsza jest opinia klientów
Złote Godło QI 2025 to prestiżowe wyróżnienie, ale dla eService najważniejszy certyfikat to ten, który każdego dnia wystawiają sami klienci – gdy ich problem znika, zanim zdążą go odczuć i mogą po prostu skupić się na prowadzeniu firmy.
Bo dziś jakość nie polega tylko na tym, by wszystko działało idealnie. Chodzi też o to, by w razie problemu wiedzieć, że po drugiej stronie ktoś naprawdę działa, by szybko i skutecznie go rozwiązać.